Kariyerimin başlarında, bir destek talebini ne kadar hızlı kapatabildiğimle gurur duyardım. Disk doldu mu? Bana on beş dakika verin. Bir rutinim vardı: sürücüyü tara, bariz çöpleri tespit et — geçici dosyalar, kopya yükleyiciler, antik indirmeler — kullanıcıya bir temizlik öner, onayı al ve uygula. Temiz, verimli, tekrarlanabilir. Gerçekten bu konuda iyi olduğumu düşünüyordum.
Sonra Sevda Hanım geldi.
Kurulum
Sorun tam bir klasikti. İş istasyonunun C: sürücüsünün doluluk oranı 97%’ye ulaşmıştı ve Windows, her on dakikada bir o pasif-agresif “disk alanı yetersiz” uyarı balonlarını ekrana atmaya başlamıştı. Yanına gittim, kendimi tanıttım, sürücüye hızlıca bir göz attım ve her zamanki şüphelileri tespit ettim: yaklaşık 2009 yılından beri düzenlenmemiş bir İndirilenler klasörü, bir sürü yükleyici paketi yığını ve — en önemlisi — yaklaşık 4 GB silinmiş dosya barındıran bir Geri Dönüşüm Kutusu.
Ona dönüp, “Burada oldukça fazla gereksiz dosya var. Senin için de uygunsa, bunların hepsini temizleyip yaklaşık 6 GB boş yer açabilirim. Ne dersin?” gibi bir şey söyledim.”
Ekranına baktı, bana baktı ve, “Evet, devam edin,” dedi.”
O dört kelime. Hâlâ kulaklarımda.
Söylediğim şeyi yaptım. İndirilenler klasörü temizlendi. Eski yükleyiciler gitti. Geri Dönüşüm Kutusu boşaltıldı. On dakikadan kısa sürede iş bitti. Destek talebini kapattım, günlüğe kazanılan alanla ilgili derli toplu küçük bir not yazdım ve profesyonel biri gibi hisseterek masama geri döndüm.
Telefon Görüşmesi
Yaklaşık kırk dakika sonra, yöneticim masamda belirdi. Telefonda değil — bizzat masamda; ki bu asla iyiye işaret değildir.
Görünüşe göre Sevda Hanım Geri Dönüşüm Kutusu'nu bir dosyalama sistemi olarak kullanıyormuş.
Birkaç dakika o cümlenin üzerine düşünmeni istiyorum.
İçinde dosyaları vardı — gerçek, onun için önemli dosyalar — onları göz önünde bulundurmamak için masaüstünden “sildiği”, ancak asla kalıcı olarak kaldırmayı niyet etmediği dosyalar. Geri Dönüşüm Kutusu, onun zihinsel modelinde bir tür özel klasördü. Gizli bir çekmece. Eşyaların yok edilmek için değil, saklanmak için gittiği bir yer.
Dosya yönetimi konusundaki en geleneksel yaklaşım mıydı? Hayır. Geri Dönüşüm Kutusu'nun nasıl çalıştığını anlamadığı için tamamen onun suçu muydu? O da hayır — tamamen değil. Çünkü o öğleden sonra kabul etmek zorunda olduğum gerçek şuydu: Geri Dönüşüm Kutusu'nu boşaltmanın planın bir parçası olduğunu ona hiç söylememiştim. “Gereksiz şeyler” demiştim. “Bütün bunları temizle” demiştim. “Önceden sildiğin ve kalıcı olarak, geri getirilemeyecek şekilde kaldırılacak olan dosyalar dahil” dememiştim.”
“Temizlik” sesini duydu. Ben de hiçbir yere varamayacağım tek yönlü bir yolculuğa çıktım.
Şikayet
İznim olmadan dosyalarını sildiğim için beni yöneticime şikayet etti. Ve dürüst olmak gerekirse? Bunu yapmakta haksız değildi. Bana onay vermişti ancak ben hiçbir zaman o onayı anlamlı kılacak kadar yeterli bilgi vermemiştim. Bu onun başarısızlığı değil. Benimki.
Yöneticim bu konuda adil davrandı — durumu açıkladıktan sonra konuyu ayrıntılıca konuştuk ve herhangi bir resmi yaptırımla karşılaşmadım. Ancak o konuşma o kadar rahatsız ediciydi ve yöneticimin yüzündeki ifade o kadar rahatsız ediciydi ki, bunu hiç unutmadım. Bazı dersler nazikçe gelir. Bu ise öyle değildi.
Veri kurtarma araçlarını denedik. Bazı dosyaları geri alabildik, ama hepsini değil. Onun için en önemli olanlar ise, tabii ki, kaybolanlardı. Bu tür şeyler işte böyle olur.
Neleri Değiştirdim
O günden itibaren, herhangi bir disk temizliği yapmadan önce — ve burada gerçekten her türlü temizliği kastediyorum, en önemsiz ve bariz görünenleri bile — kullanıcıya belirli bir cümleyi yüksek sesle söylüyorum. Yavaşça söylüyorum. Bazen kayıt kalması için bunu bilet başlığına bile yazıyorum:
“Bu aynı zamanda Geri Dönüşüm Kutusu'nu da boşaltacak. Bunu bir kez yaptıktan sonra geri dönüşü yok — içindeki her şey kalıcı olarak silinecek. Geri Dönüşüm Kutunuzda hala ihtiyacınız olan bir şey var mı?”
Söylemesi yaklaşık sekiz sürüyor. Sayamayacağım kadar çok kez beni o öğleden sonrayi tekrarlamaktan kurtardı. Kullanıcıların “Ah bekle, aslında evet, bir dakika” dediğini ve ardından ihtiyaç duydukları bir şeyi çıkardıklarını gördüm. Gerçek dosyalar. Sadece verimli küçük rutinime kapılıp ilerleseydim sonsuza dek kaybedecekleri dosyalar.
Cümle, aynı anda üç şey yaptığı için işe yarıyor:
- Geri Dönüşüm Kutusu'nu boşaltma gibi spesifik eylemi net bir şekilde adlandırır (sadece “temizleme” değil).
- Sonucu sade bir dille açıklar (kalıcı, geri alınamaz).
- Kullanıcıya uzun bir açıklamanın sonundaki retorik bir “tamam mı?” şeklinde değil, farklı bir yanıtı davet eden gerçek bir soru ile durumu yeniden değerlendirmesi için gerçek bir fırsat sunar.
Üçüncüsü çoğumuzun atladığı kısımdır. Eylemi açıklarız, sonucu mırıldanarak geçiştiririz ve ardından onayı, “hayır” demeyi kaba veya gereksiz hissettirecek şekilde ifade ederiz. “Her şey yolunda mı? Harika.” Bu, bilgilendirilmiş onam değildir. Bu, yanlış yönde bir sosyal mühendisliktir.
Daha Geniş Kapsamlı Ders
Kullanıcının bilgisayarında çok hızlı hareket ettiğimi fark ettiğimde ne zaman bu hikayeyi düşünsem. Geri Dönüşüm Kutusu olayı en utanç verici örneğimdi, ancak IT desteğinde aynı tuzak her yerde var: İhtiyaç duydukları kaydedilmiş form verilerini içeren temizlediğiniz tarayıcı önbelleği, VPN otomatik başlatmasını devre dışı bıraktığınız başlangıç öğeleri, iş seyahatine göre bilerek ayarladıkları ve yeniden zamanladığınız Windows Güncelleştirmesi.
Kullanıcılar bizim bildiklerimizi bilmiyorlar. Bilgisayarları hakkında bizim gibi düşünmüyorlar. Ve bunda hiçbir sorun yok — zaten bu yüzden bize başvurdular. Ancak bu, neyi kabul ettiklerini sandıkları ile bizim gerçekte yaptıklarımız arasındaki uçurumun, ne yapmayı planladığımızı tam olarak açıklamış olsak bile, çok büyük olabileceği anlamına gelir. Kullandığımız kelimeler kendi teknik anlayışımızla yüklüdür ve bunları başkasına aktarmadan önce bu yükü boşaltmayı unuturuz.
"Evet" demek kolaydır. Bilinçli bir "evet" almak fazladan otuz saniye sürer. Hangisini yapmaya değer olduğunun hesabı, size söylüyorum, çok basittir.
Bir şey daha
Yıllar sonra ekibimden kıdemsiz bir teknisyenin tıpatıp aynı hamleyi yaptığını gördüm — disk temizleme, kullanıcının kafasını sallayarak onaylaması, el “Geri Dönüşüm Kutusunu Boşalt” seçeneğinin üzerinde geziniyor. Tıklamadan önce onu durdurdum. Önce o cümleyi söylemesini söyledim.
Kullanıcı duraksadı. Ardından, “Şey — aslında, orada ‘sozlesme’ adında bir dosya olup olmadığını kontrol edebilir misin? Yöneticimin buna ihtiyacı olabilir” dedi.”
Vardı. Sözleşme belgesi; kısa bir süre önce yanlışlıkla silinmişti.
Teknisyen bana sanki yeni etkileyici bir şey yapmışım gibi baktı. Yapmamıştım. Sadece yirmi yıl önce bir hata yapmıştım, böylece o yapmak zorunda kalmamıştı.
Deneyim dediğimiz şey aşağı yukarı budur.